06.06.2019 | Von Maria Giesauer

Mehr als eine Zahlstelle

Krankenversicherungen haben den Anspruch, ihre Dienstleistungen weiterzuentwickeln und zum Gesundheitspartner zu werden. Wie steht es jedoch um die Bedürfnisse der Kunden? Ergibt es für sie Sinn, dass eine Krankenversicherung mehr als Versicherungsprodukte anbietet?

In Kürze

  • Kunden wünschen sich eine beratende Instanz bei gesundheitsbezogenen Fragen.
  • Von einer Krankenversicherung werden primär kompetente Mitarbeitende und die schnelle Erledigung von Anfragen erwartet.
  • Die bestehenden Dienstleistungen der CSS werden sehr gut bewertet, sind aber noch nicht überall bekannt.

Von der Post hat niemand erwartet, dass man einmal per App kostenlose Postkarten aus dem Ausland verschicken kann. Trotzdem finden viele die Funktion toll und nutzen sie regelmässig. Und bei der Krankenversicherung? Hier erwarten die Versicherten doch nur, dass sie alle Arztrechnungen pünktlich bezahlt. Oder vielleicht doch noch etwas mehr? Um diese Fragen beantworten zu können, ist es für die CSS wichtig, die Bedürfnisse ihrer Kunden zu kennen. Mit welchen Schwierigkeiten sind die Versicherten im Gesundheitswesen konfrontiert? Wo könnte die Krankenversicherung sie unterstützen?

Umfragen der CSS zu den Bedürfnissen im Gesundheitswesen deuten auf verschiedene Probleme in der medizinischen Versorgung hin. Die grösste Problematik aus Sicht der Versicherten stellen die steigenden Medikamentenpreise dar, gefolgt von der fehlenden Koordination zwischen vor- und nachgelagerten Ärzten. Durch eine Koordination könnten aus Patientensicht unnötige Doppeluntersuchungen vermieden werden.

Gleichzeitig ist das Vertrauen in die medizinische Kompetenz, besonders in den eigenen Hausarzt und den Spezialisten, sehr hoch. Die Patienten sind froh um Ratschläge durch den Grundversorger: Über die  Hälfte findet es gut, wenn ihr Hausarzt bei einem Eingriff einen Spezialisten oder ein Spital empfiehlt.

Die Umfragen zeigen also, dass eine beratende Instanz bei gesundheitsbezogenen Fragen im Gesundheitswesen gewünscht wird.

Erwartungen an die Krankenversicherung

Primär wird heute von einer Krankenversicherung erwartet, dass sie schnell und unkompliziert anfallende Kosten zahlt. Die ideale Krankenversicherung hat zudem kompetente Mitarbeitende, einfache Prozesse, ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis und ist zuverlässig. Sie achtet auf die Bedürfnisse der Kunden, zeigt sich flexibel und passt ihr Angebot nach Möglichkeit an.

Die Krankenversicherungen haben aber nach Ansicht der Versicherten auch noch weitere Aufgaben:

  • Verantwortung in der Kostenkontrolle: Krankenversicherungen sollen ihren Versicherten mehr Anreize bieten, gesund zu bleiben, oder Ärzte und Spitäler mehr kontrollieren, damit nicht unnötige Leistungen verschrieben werden.
  • Gesundheitspartner: Heute werden Krankenversicherungen häufig mit Krankheit assoziiert. Nur wenige Kunden sehen ihre Versicherung als Partner bei Gesundheitsfragen. Viele Versicherte befürchten, dass Krankenversicherungen eigene Interessen verfolgen oder die persönliche Situation der Kunden zu wenig kennen. Es gibt aber auch Kundengruppen, die eine stärkere Betätigung der Krankenversicherungen als Gesundheitspartner schätzen. Sie wünschen eine Förderung und Belohnung von gesundem Verhalten. Personen, die sich generell schlecht über das Thema Gesundheit informiert fühlen, wünschen sich auch Tipps von ihrer Krankenversicherung.

Ausgezeichnete Bewertung – aber …

Die Nutzerumfragen zeigen, dass die von der CSS bereits angebotenen, aber ausserhalb des Kerngeschäfts befindlichen Dienstleistungen überwiegend sehr positiv bewertet werden. Ein Beispiel dafür ist der kürzlich erschienene digitale Ratgeber «myGuide», der anhand von Krankheitssymptomen eine Empfehlung zum optimalen Versorgungszeitpunkt und zum optimalen Versorgungsbedarf erstellt. Wie bei den anfangs erwähnten E-Postkarten der Post ist myGuide keine vorab erwartete Dienstleistung einer Krankenversicherung. Jedoch würden gemäss einer Nutzerumfrage drei Viertel myGuide wieder nutzen, und die Mehrheit würde den Ratgeber auch weiterempfehlen.

Auch die Dienstleistung «Persönliche Patientenbegleitung», also das Care Management der CSS Versicherung, kommt sehr gut an: 4 von 5 Kunden, die von der Dienstleistung profitiert haben, sind sehr zufrieden, und über 90 Prozent würden die Dienstleistung auf jeden Fall weiterempfehlen. Sehr zufrieden sind die Nutzer der ärztlichen Zweitmeinung und der Gesundheitsprogramme: Fast alle würden diese Dienstleistungen weiterempfehlen. Die Dienstleistungen werden jedoch oftmals noch nicht im Angebot der Krankenversicherungen wahrgenommen, wie den guten Nutzer-Rückmeldungen entsprechend zu erwarten wäre. Die Krankenversicherungen müssen die neue Rolle als Gesundheitspartner weiter schärfen, um auf eine höhere Akzeptanz zu stossen.

Balance finden

Das Bedürfnis für beratende Dienstleistungen im Gesundheitswesen ist vorhanden. Die Krankenversicherungen befinden sich jedoch auf einer Gratwanderung: Sie müssen die Vorstellungen der Versicherten von reiner Zahlstelle bis Ratgeber im Gesundheitswesen unter einen Hut bringen und sich mit Hilfe von innovativen Produkten und Dienstleistungen fortlaufend beweisen.



Maria Giesauer

ist Expertin in Customer Experience & Marktforschung bei der CSS Versicherung.

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